Menurut J.D. Power 2019 Indonesia Customer Service Index (Mass Market) Study,^SM yang dirilis hari ini, kepuasan pelanggan akan layanan purna jual telah mencapai rekor tertinggi di 814 poin (pada skala 1000 poin). Akan tetapi, dengan perbedaan nilai hanya 23 indeks poin antara merek berkinerja paling tinggi dengan yang terendah, sangat jelas bahwa diler seharusnya menyediakan pengalaman pelanggan yang unik dan berbeda.

 

“Merek-merek harus diberi apresiasi atas konsistensinya yang tinggi terhadap pelayanan pelanggan,” ujar Srabani Bandyopadhyay, Country Manager untuk Indonesia, J.D. Power. “Namun, dengan kesenjangan marjinal antar peringkat merek, dapat dilihat bahwa service center hanya memberikan pengalaman yang homogen, bukan berbeda. Tantangan bagi industri ini adalah bagaimana menangkap peluang agar benar-benar unggul dan bisa menyenangkan pelanggan dengan membedakan layanan dan produk yang ditawarkan hingga akhirnya mampu meningkatkan bisnis dan mendapat rekomendasi,” sambung Srabani Bandyopadhyay.

 

Hasil studi ini menunjukkan bahwa 71% pelanggan puas, dimana penilaian mengenai pengalaman purna jual berada di angka 881 indeks poin atau lebih, mereka akan kembali mengunjungi diler untuk servis berbayar berikutnya, dibandingkan hanya 32% untuk pelanggan merasa kurang puas, yakni 756 poin indeks atau lebih rendah. Selain itu, sebanyak 74% pelanggan yang puas akan merekomendasikan diler kepada teman dan keluarga, dibandingkan hanya 28% pelanggan yang merasa kurang puas menyatakan hal yang sama.

Berikut adalah penemuan penting lainnya dari 2019 Indonesia Customer Service Index (Mass Market) Study:

 

• Mempromosikan pemesanan online dan aplikasi online: Walau hanya 6% pelanggan yang menggunakan website atau aplikasi online untuk melakukan reservasi pelayanan, namun kepuasan yang dirasakan cenderung lebih tinggi (853 poin) dibandingkan dengan 43% pelanggan yang memesan melalui telepon (817 poin) atau 34% yang hadir di diler tanpa melakukan reservasi terlebih dahulu (793 poin).

 

• Membuat pelanggan menunggu dapat mengurangi kepuasan: Pelanggan merasa sangat tidak puas saat mereka datang untuk menyerahkan kendaraan dan ketika pengambilan kendaraan di akhir layanan. Waktu menunggu merupakan salah satu poin yang menurunkan tingkat kepuasan para pelanggan purna jual, dengan 23% pelanggan menunggu lebih dari 30 menit untuk menyerahkan kendaraan mereka (naik dari 21% pada tahun 2018) dan 43% mengindikasikan waktu penjemputan kendaraan lebih dari 15 menit (tidak ada perubahan dari tahun lalu).

 

• Biaya pelayanan yang jelas dan transparan: lebih dari seperempat (26%) pelanggan merasa biaya pelayanan mereka lebih tinggi dari yang diperkirakan. Diantaranya, nilai kepuasan mereka adalah 784 poin, yang artinya 30 poin lebih rendah dari nilai rata-rata studi, yaitu 814 poin. Lebih dari 13% pelanggan merasa tidak diberikan estimasi layanan secara rinci di awal kunjungan mereka, penjelasan mengenai layanan apa saja yang dikerjakan dan/ atau biaya yang akan ditagihkan.

 

• Memberikan sentuhan pribadi: Pelanggan merasa lebih puas ketika petugas diler mengantar mereka ke kendaraannya (818 poin) atau kendaraan diambil oleh petugas diler untuk mereka (813 poin). Bila petugas diler hanya menunjukkan lokasi tanpa mengantar atau mempertemukan pelanggan secara langsung pada kendaraan yang baru diservis, hal ini dapat menurunkan tingkat kepuasan (798 poin).

 

 

Peringkat Studi

Mitsubishi berada di peringkat teratas dengan total skor 819 poin. Mitsubishi menunjukan performa yang baik dengan menjalankan 2 dari 5 faktor utama: inisiasi pelayanan dan konsultan layanan. Sementara itu, Toyota berada di peringkat kedua dengan total skor 818 poin. Kemudian, Honda berada di urutan ketiga dengan total skor 815 poin.

 

J.D. Power Indonesia Customer Service Index (Mass Market) Study^SM tahun 2019 didasarkan pada tanggapan dari 2,786 pemilik kendaraan yang telah menerima pengiriman kendaraan antara bulan Februari 2016 dan Juni 2018 dan membawa kendaraan mereka untuk diservis di diler resmi antara bulan Februari 2018 hingga Juni 2019. Penelitian ini dilaksanakan dari Februari hingga Juni 2019.

 

Sekarang di tahun ke-19, studi ini mencakup pemilik yang membeli kendaraan mereka dalam kurun waktu 12-36 bulan kebelakang dan melakukan servis setidaknya sekali dalam 12 bulan di pusat servis resmi. Studi ini mengukur kepuasan layanan secara keseluruhan antara pemilik yang membawa kendaraannya ke pusat servis resmi dengan memeriksa kinerja diler dalam lima faktor (dalam urutan kepentingan): kualitas pelayanan (24%); inisiasi pelayanan (20%); pengambilan kendaraan (19%); konsultan layanan (19%); dan fasilitas servis (18%).

 

Studi ini juga mencakup Net Promoter Score® (NPS)[1] yang mengukur kemungkinan pelanggan untuk merekomendasikan merek kendaraan mereka dengan skala 0-10.

 

J.D. Power adalah pemimpin dalam ranah wawasan konsumen, layanan konsultasi serta data dan analitik. Kemampuan ini memungkinkan J.D. Power untuk membantu kliennya mendorong kepuasan pelanggan, pertumbuhan, dan profitabilitas. Didirikan pada tahun 1968, J.D. Power memiliki kantor yang melayani Amerika Utara, Amerika Selatan, Asia Pasifik, dan Eropa.